H μεταμόρφωση της Πελατειακής Εμπειρίας
Ασχοληθείτε με αυτό που μετράει.
|
Το Customer Journeys workshop απογράφει κάθε επαφή του πελάτη με την επιχείρηση, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Με την βοήθεια των κρίσιμων στελεχών της επιχείρησης καταγράφονται τα "touchpoints" με τον πελάτη καθώς και οτιδήποτε επηρεάζει τα "στιγμιότυπα εμπειρίας του" στις επαφές αυτές - οποιοδήποτε τμήμα κι αν αφορούν και για οποιονδήποτε λόγο.
Καταγράφονται επίσης οι πιθανές σκέψεις και τα συναισθήματα του σε κάθε σημείο - καθώς και τι θα μπορούσε να κάνει η εταιρεία για να βελτιώσει την επιμέρους και την συνολική εμπειρία του. |
Πίσω από διάγραμμα που σχηματίζεται - το customer journey - βρίσκεται όλη η οργάνωση της εταιρείας. Συχνά οι βελτιώσεις απαιτούν πλήρη αναδιοργάνωση της δομής της και των διαδικασιών της και εξ' ίσου συχνά οι αναδιοργανώσεις αυτές δεν είναι εφικτές.
|
|
Στο σημείο αυτό το workshop περνάει στη δεύτερη φάση του και εξετάζει την ψηφιοποίηση των στοιχείων που σχετίζονται με τα στιγμιότυπα εμπειρίας (touchpoints). Με έναν αριστοτεχνικό τρόπο και με την χρήση της μεθόδου Telemachus το workshop αναζητά και προτείνει νέες, πρακτικές και εφαρμόσιμες λύσεις για την μέτρηση και βελτίωση των touchpoints - χωρίς απαραιτήτως re-engineering των δομών και διαδικασιών που ισχύουν.
Το workshop διαρκεί το πολύ μία ημέρα και αφήνει την επιχείρηση με πολύτιμα συμπεράσματα, υλικό και πλάνο για την μεταμόρφωσή της πάνω σε ό,τι αφορά στην Εμπειρία των Πελατών της. |
|
Τίτλος: Customer Journeys
Σκοπός: Ανάλυση, βελτίωση, ψηφιακή μεταμόρφωση όλων των στοιχείων που αφορούν στα touchpoints πελάτη και επιχείρησης Εισηγητής: Γιάννης Μικρογιαννάκης Μορφές event & διάρκεια: ● Workshop: ημερίδα έως 8 ωρών ● Training Group: 4 εβδομαδιαίες συναντήσεις 2 ωρών Διεξαγωγή: ● Conference Room Πελάτη ● Mind Ithaca conference room ● Virtual - μέσω Mind Ithaca Studio Συμμετέχοντες: ● Γενικοί διευθυντές, C level managers σχετιζόμενοι με Products, Services & Customer Experience ● Customer Service Managers, Υπεύθυνοι Εξυπηρέτησης Πελατών ● CIOs, ΙCΤ managers, στελέχη & partners ● Operations designers, υπεύθυνοι διαδικασιών ● Στελέχη κλειδιά που θα μετάσχουν στο σχεδιασμό και υποστήριξη αλλαγών Προϋποθέσεις: Eίναι σημαντικό, ένα τουλάχιστον στέλεχος - συντονιστής να έχει παρακολουθήσει το σεμινάριο επιχειρηματικής μεταμόρφωσης Παραδοτέα: ●Απογραφή των touchpoints που συνιστούν το customer Journey των πελατών της ● Διάγραμμα συμπερασμάτων για την βελτίωση της εμπειρίας τoυς ●Αν, πως και σε τι βαθμό πρέπει να εφαρμοστεί η ψηφιακή μεταμόρφωση στις περιοχές που επηρεάζουν την εμπειρία αυτή ● Συνολικό ανακεφαλαιωτικό πλάνο οργάνωσης, ψηφιακής μεταμόρφωσης & περαιτέρω βημάτων management για την επιμέλεια της πελατειακής εμπειρίας - και κυρίως: ● Τεχνογνωσία ώστε η επιχείρηση να εφαρμόζει τη μέθοδο συνεχώς εμβαθύνοντάς την σε ομάδες προϊόντων, υπηρεσιών & πελατών |
|
Kάντε το επόμενο βήμα
και μάθετε για το τι μπορείτε να κάνετε για την Εμπειρία των Πελατών σας στην περίοδο της πανδημίας!